在整個質量管理當中，最關鍵的部分是在于第三步"改進流程"。在很多管理優(yōu)秀的呼叫中心，流程定義得比較清楚，執(zhí)行得也還不錯，可是由于外部環(huán)境或業(yè)務的變化導致現在的流程不能很好地實現呼叫中心的目標，甚至如上述某管理人員一樣遇到各種新的問題。因此，TQM的著重點完全在于第三步：針對所遇問題如何改進現有流程。

第五步，評估實施效果


　　項目小組的工作表現得到了公司高層的高度贊揚，項目小組也總結了在整個TQM"改進流程"的過程中的經驗和教訓，確定下一步的改進目標。

　　至此，一個完整的"改進流程"的七步完全完成。這是整個TQM中最復雜也是最重要的一步。呼叫中心運用這種全面質量管理的方法和概念來進行管理，或許最終將發(fā)現它是一劑真正的"靈丹妙藥"。

本文由作者向CTI論壇提供

借鑒跨國公司呼叫中心運營管理經驗系列之九

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